طريقة اللماذات الخمس في حل المشكلات

طريقة اللماذات الخمس (Five Whys) في حل المشكلات (problem Solving)، سهولة التطبيق وفاعلية الأداة:
…………………………………

 تلقَّى مدير (شركة الصناعات الغذائية) شكاوى من (الحي الشرقي) بالمدينة تقول بأنَّ الطلبيات التي بطلبونها من الشركة تصل إليهم متأخرة، وترتَّب على ذلك أن الكثير من زبائن الشركة في الحي الشرقى قاموا بإلغاء كل طلبباتهم المتفق على تنفذها مع الشركة في المستقبل، مما سبب خسائر فادحة للشركة. 
 مدير الشركة لم يتردد، قام باستدعاء سائق الشاحنة الذي ينقل بضائع الشركة إلى الحي الشرقي وحمَّله المسؤولية كاملة، قبل أن يقوم بتسريحه عن العمل.
 عيَّن مدير الشركة سائق جديد ليتولى مهمة إيصال البضائع لبقية الزبائن بالحي الشرقي، ولكن المشكلة استمرت، فلم تتوقف الشكاوى، كما لم تتوقف الخسائر؛ مما جعل المدير يسرِّح السائق الثاني ايضاً.
 السائق الثالث الذي عينه المدير لم يكن أوفر حظاً من سابِقَيه، ولقي المصير نفسه. بعدها أحس المدير بالقلق الشديد، فزبائن الشركة بالحي الشرقي يشكلون نسبة كبيرة جداً من زبائن الشركة.
 ذهب المدير إلى موظف في شركته يقول بأن تخصصه هو حل المشكلات problem Solving وطلب منه أن يحل هذه المشكلة.
 بدأ الموظف تولى مهمته، وبعد أسبوع تقربباً توقفت الشكاوى، ثم بعد اسبوع آخر استعادت الشركة ثقة زبائنها القدامى من جديد.
 مدير الشركة استدعى موظفه بسعادة وقال له: (ماذا فعلت؟ هل استعنت بأحد السائقين الذين كانوا يعملون في خطوط النقل الأخرى رغم انهم أقل خبرة؟)، فقال له الموظف: (لا يا سيدي، كل ما فعلته هو أنني أشرفت بنفسي وبصورة عاجلة على إصلاح خلل طارئ في موقع الشركة على الإنترنت).
 قد تكون إجابة الموظف إجابة غريبة، ولكنها بدون شك تدل على أنَّ الموظف قد تقصى أسباب المشكلة الحقيقية dug deep حتى وصل إلي جذر root المشكلة. 
 سأل المدير الموظف: وما علاقة موقع الشركة الإلكتروني بمشكلة الحي الشرقي؟ فقال الموظف: قمتُ يا سيدي باستدعاء سائق الشاحنة الأول، وطرحتُ عليه خمسة أسئلة أعطاني عليها خمس إجابات، وهذه هي الأسئلة التي طرحتها عليه وهذه هي إجاباته عنها: 

سؤال 1: لماذا لم تقم بإيصال الطلبيات في الوقت المتفق عليه؟
إجابة. 2: لأنَّ شاحنة النقل الخاصة بالشركة والتي أقودها تعاني من بعض المشاكل الميكانيكية، فهي كثيرة الأعطال.
سؤال 2: ولماذا لم تبلغ قسم صيانة المركبات في الشركة بذلك؟
إجابة 2: أبلغتهم، ولكنهم قالوا بأنهم يجدون صعوبة في الحصول على قطع الغيار الخاصة بالشاحنة.
سؤال 3 : ولماذا يجدون صعوبة في الحصول على قطع الغيار؟
إجابة 3: قالوا بأنهم اخبروا قسم المشتريات بضرورة توفير القطع، ولكن قسم المشتريات ذكر بأنه يواجه مشكلة في الانترنت تعيق تواصله مع الجهة الموردة لقطع الغيار.
سؤال 4: ولماذا يواجه قسم المشتريات مشكلة في شبكة الإنترنت؟
إجابة 4: سألتهم هذا السؤال مراراً وتكراراً، فاخبروني بعد إلحاحي الشديد عليهم بأن روابط الاتصال بالموردين لا تعمل.
سؤال 5: ولماذا لا تعمل روابط الاتصال بالموردين؟
إجابة 5: كل ما عرفنه أنَّ هناك خلل جزئي طارئ في موقع الشركة على الانترنت، وان مهندسي الشركة يعملون على اصلاحة منذ وقت.
لاذ المدير بالصمت، بينما مضى الموظف قائلاً: ما ان تم إصلاح الخلل في الموقع والتواصل مع الموردين ووصول قطع الغيار وصيانة الشاحنة؛ حتى انتظم العمل في الحي الشرقي من جديد، وقد كنتُ صادقاً مع زبائننا هناك، فاخبرتهم بأن مشكلة طارئة في الموقع الإلكتروني تسببت في عدم قدرتنا على الوفاء بالتزاماتنا معهم في الفترة السابقة، وأنَّ هذه المشكلة قد تم حلها، فتقبلوا اعتذارنا بصدر رحب، وأنا الآن بصدد أن أطلب منك إعادة تعيين سائقنا الأول وتقديم تعويض معنوي ومادي له، فهو لا يقل حرصاً منا على أداء عمله وإنجاز مهامه.
إذن، ما هي التقنية التي اتبعها هذا الموظف في قصتي الخيالية ليحل مشكلة الشركة؟ هذه التقنية تسمى بتقنية اللماذات الخمس 5 Whys analysis لحل المشكلات، وتقوم بتوجيه سؤال (لماذا) على المشكلة خمس مرات – ربما أقل أو أكثر – للوصول لجذر المشكلة. والفكرة تقوم على أن حل المشكلة لا يقوم على رؤية حل المشكلة – كما فعل المدير – بل يقوم على رؤية المشكلة نفسها.
مؤسس هذه الطريقة أو التقنية Technique هو ساكيتشي تويودا Sakichi Toyoda مؤسس شركة تويوتا اليابانية. وقد ساهمت هذه الطريقة – مع غيرها من النظم الإدارية الأخرى الناجحة بالطبع – في خروج شركة تويوتا من حيز التنافس Red Ocean إلى حيز التميُّز Blue Ocean الذي جعلها تصنع اسمها الباهر في السوق العالمي.
بالطبع تواجه تقنية اللماذات الخمس انتقاد أنها قد تكون ضحلة Shollow، وقد لا تعمل مع المشكلات المعقدة جداً، ولكنها على الرغم من ذلك تثبت وجودها، ويُنظر إليها على أنها سهلة التطبيق، وأنها أداة فاعلة للغاية.
صحيح بأني استطيع ان اتعامل مع المشكلات المعقدة والمتعددة الأبعاد بتقنيات أخرى مثل تقنية مخطط ايشيكاوا للمُسبِّب والأثر المعروفة بعظم السمكة Fishbone، ومثل تقنية 20/80 المعروفة بمبدأ باريتو؛ ولكن تتميز طريقة اللماذات الخمس بالذات بأنها من الطرق التي يمكن أن نطبقها جميعاً في حياتنا اليومية. إذ أنَّ كلّ منا يستطيع أن يصل إلى السبب أو الأسباب الحقيقية Real Causes لمشكلته الزوجية أو العاطفية أو الاجتماعية أو العملية أو حتى النفسية – إلى حد ما – بطرح سؤال (لماذا Why) على مشكلته عدة مرات. فإذا نجحت هذه الطريقة – وكثير ما تنجح – في الوصول إلى السبب أو الأسباب الحقيقية لمشكلتك بعلمية وواقعية وحياد؛ أمكنك أن تضع الحل او الحلول الجذرية الناجعة، وأمكنك أن تخرج من الحيز الذي تتجاذبك فيه المؤثرات المُقلقة العديدة التي تحيط بك (Red Ocean) إلى حيز السلامة والأمان والاطمئنان (Blue Ocean)، كما فعلت تويوتا.

د. فائز أحمد علي
سلطنة عمان / مسقط
الاربعاء 24 أبريل 2024م